перечень услуг, которые компания обязуется оказывать в рамках контракта
Для успешной работы на рынке IT-компании необходимо, с одной стороны, предоставлять клиентам качественные услуги, с другой – обезопасить себя от несправедливых и необоснованных претензий.
Для этих целей используется SLA (соглашение об уровне услуг), однако до сих пор не все компании знают о том, что это, как составить подобное соглашение и как его применять на практике. Все эти вопросы мы рассмотрим в рамках данной статьи.
Аббревиатура SLA означает Service Level Agreement, то есть, соглашение об уровне сервиса. На практике данное соглашение – дополнение к основному контракту между поставщиком услуги и клиентом, в котором прописываются права и обязанности сторон, а также ответственность за невыполнение взятых на себя обязательств.
В качестве ответственности обычно используются финансовые санкции – снижение вознаграждения за оказанные услуги, выплата неустойки, бесплатное оказание услуг в будущем и т.д. Таким образом, SLA – один из основных способов управления качеством в сфере предоставления IT-услуг.
Типичное соглашение об уровнях предоставления услуг должно содержать следующие пункты:
перечень услуг, которые компания обязуется оказывать в рамках контракта
включая рабочие дни и часы персонала, количество обслуживающих специалистов и рабочих мест, на которые распространяется поддержка, порядок работы с заявками и другие нюансы
которые можно измерять (метрики) – например, uptime сервера не ниже 99,5%, время устранения неполадок – не более 5 часов, создание новой учетной записи – не более 1 часа, обновление ПО – до 2 суток. В этот же пункт можно включить и детализацию технических подробностей оказания услуг – ширина канала связи, объем трафика за учетный период, заявленная скорость подключения и т.д.
каким образом можно установить соблюдение или несоблюдение уровня качества предоставления услуг. Для этого могут использоваться автоматические системы логирования и учета, SRM-комплексы, отчеты за определённый период, опросы клиентов и другие инструменты
порядок начисления платежей, включая разбивку по уровням сервиса, времени суток, оплата в нерабочие дни (если это предусмотрено договором) и т.д.
здесь необходимо уравновесить ожидания клиента и возможности компании по оказанию услуг: снижение оплаты или штрафы/неустойки возможны только в том случае, если качество услуги упадет ниже оговоренного уровня, который при этом должен быть достижимым для компании. Например, если время бесперебойной работы сервера заявлено в соглашении как 99,0-99,8%, а на практике было 99,5%, это не приведет к санкциям, но если uptime будет ниже 99%, клиент может рассчитывать на скидку
Детализация SLA может очень сильно отличаться – некоторые организации включают в соглашение десятки измеряемых параметров и сотни условий предоставления услуг, другие предпочитают максимально простое соглашение, с указанием только ключевых условий.
Выбор подходящего формата должен определяться руководством компании самостоятельно, основываясь на технических возможностях, специфике работы и других факторах.
Для компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий, SLA-соглашение – очень удобный инструмент, который обеспечивает целый ряд преимуществ:
в соглашении прописываются критерии, которых необходимо придерживаться, и это является стимулом для персонала, ориентиром в работе
многие клиенты, особенно представители среднего и крупного бизнеса, более охотно идут на сотрудничество, если им предоставляется юридически значимый документ, регламентирующий порядок предоставления услуг и их качество. Кроме того, благодаря соглашению об уровнях предоставляемых услуг клиент легко может понять, сколько будут стоить дополнительные услуги или обслуживание в нерабочее время
и необоснованных претензий – в SLA указываются подробные условия предоставления услуг, включая рабочие часы, время реакции на заявки, время устранения сбоев и т.д., что дает возможность апеллировать к ним во время возникновения конфликтов и споров
соглашение об уровнях предоставляемых услуг часто требует от компании внедрения дополнительных инструментов, например, Service Desk/Helpdesk – специальной системы, которая упорядочивает обращения клиентов и дает удобные возможности управления ими
в соглашении прописывается порядок подачи заявки на обслуживание, необходимый уровень детализации, формат, что облегчает работу персонала по обработке таких заявок
Таким образом, SLA – эффективный механизм, который позволяет вывести оказание услуг и обслуживание клиентов на качественно новый уровень, облегчая при этом работу сотрудников компании.
Получите консультацию юриста: +7 (495) 565 32 87
SLA-соглашение – это не только технические параметры и условия предоставления услуги. Чтобы договор об уровнях предоставления сервиса выполнял возложенные на него функции, необходимо, чтобы он был составлен юридически грамотно и учитывал интересы всех сторон соглашения.
Если вы не знаете, как правильно составить соглашение, обратитесь за помощью к профессионалам. Квалифицированный юрист в сфере IT проанализирует возможности компании, предложит оптимальные параметры предоставления услуг и поможет составить юридически корректное соглашение.
Если же в компании уже есть готовый текст SLA, юрист может выполнить его анализ, выявить слабые места и минимизировать риски, заложенные в соглашении.
Заключение
Соглашение об уровнях предоставления сервиса (SLA) – это специальный документ, который используется для управления качеством услуг в IT-компаниях.
Соглашение должно включать технические характеристики и условия, которые достижимы для компании и устраивают ее клиентов, а также ответственность сторон за соблюдение условий договора. Грамотно составленное SLA – эффективный инструмент, который выгоден как для поставщика услуг, так и для клиентов.
Если вы не уверены, что сможете составить юридически корректное соглашение об уровнях предоставления услуг, обратитесь за помощью к юристу в сфере IT.