Анализ соглашения об уровнях предоставления услуг SLA

Анализ соглашения об уровнях предоставления услуг SLAДля успешной работы на рынке IT-компании необходимо, с одной стороны, предоставлять клиентам качественные услуги, с другой – обезопасить себя от несправедливых и необоснованных претензий.

Для этих целей используется SLA (соглашение об уровне услуг), однако до сих пор не все компании знают о том, что это, как составить подобное соглашение и как его применять на практике. Все эти вопросы мы рассмотрим в рамках данной статьи.

Соглашение об уровнях предоставления услуг или SLA: что это такое?

Аббревиатура SLA означает Service Level Agreement, то есть, соглашение об уровне сервиса. На практике данное соглашение – дополнение к основному контракту между поставщиком услуги и клиентом, в котором прописываются права и обязанности сторон, а также ответственность за невыполнение взятых на себя обязательств.

В качестве ответственности обычно используются финансовые санкции – снижение вознаграждения за оказанные услуги, выплата неустойки, бесплатное оказание услуг в будущем и т.д. Таким образом, SLA – один из основных способов управления качеством в сфере предоставления IT-услуг.

Типичное соглашение об уровнях предоставления услуг должно содержать следующие пункты:

  • Предмет договора

    перечень услуг, которые компания обязуется оказывать в рамках контракта

  • условия предоставления услуг

    включая рабочие дни и часы персонала, количество обслуживающих специалистов и рабочих мест, на которые распространяется поддержка, порядок работы с заявками и другие нюансы

  • показатели качества IT-услуг

    которые можно измерять (метрики) – например, uptime сервера не ниже 99,5%, время устранения неполадок – не более 5 часов, создание новой учетной записи – не более 1 часа, обновление ПО – до 2 суток. В этот же пункт можно включить и детализацию технических подробностей оказания услуг – ширина канала связи, объем трафика за учетный период, заявленная скорость подключения и т.д.

  • методы контроля

    каким образом можно установить соблюдение или несоблюдение уровня качества предоставления услуг. Для этого могут использоваться автоматические системы логирования и учета, SRM-комплексы, отчеты за определённый период, опросы клиентов и другие инструменты

  • оплата за услуги

    порядок начисления платежей, включая разбивку по уровням сервиса, времени суток, оплата в нерабочие дни (если это предусмотрено договором) и т.д.

  • ответственность сторон по выполнению соглашения

    здесь необходимо уравновесить ожидания клиента и возможности компании по оказанию услуг: снижение оплаты или штрафы/неустойки возможны только в том случае, если качество услуги упадет ниже оговоренного уровня, который при этом должен быть достижимым для компании. Например, если время бесперебойной работы сервера заявлено в соглашении как 99,0-99,8%, а на практике было 99,5%, это не приведет к санкциям, но если uptime будет ниже 99%, клиент может рассчитывать на скидку

  • порядок разрешения возникающих споров

Детализация SLA может очень сильно отличаться – некоторые организации включают в соглашение десятки измеряемых параметров и сотни условий предоставления услуг, другие предпочитают максимально простое соглашение, с указанием только ключевых условий.

Выбор подходящего формата должен определяться руководством компании самостоятельно, основываясь на технических возможностях, специфике работы и других факторах.

Что дает IT-компании использование соглашения об уровнях предоставления услуг SLA?

Для компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий, SLA-соглашение – очень удобный инструмент, который обеспечивает целый ряд преимуществ:

  • эффективное управление качеством предоставляемых услуг

    в соглашении прописываются критерии, которых необходимо придерживаться, и это является стимулом для персонала, ориентиром в работе

  • повышение доверия со стороны клиентов

    многие клиенты, особенно представители среднего и крупного бизнеса, более охотно идут на сотрудничество, если им предоставляется юридически значимый документ, регламентирующий порядок предоставления услуг и их качество. Кроме того, благодаря соглашению об уровнях предоставляемых услуг клиент легко может понять, сколько будут стоить дополнительные услуги или обслуживание в нерабочее время

  • защита от неправомерных требований

    и необоснованных претензий – в SLA указываются подробные условия предоставления услуг, включая рабочие часы, время реакции на заявки, время устранения сбоев и т.д., что дает возможность апеллировать к ним во время возникновения конфликтов и споров

  • повышение уровня обслуживания

    соглашение об уровнях предоставляемых услуг часто требует от компании внедрения дополнительных инструментов, например, Service Desk/Helpdesk – специальной системы, которая упорядочивает обращения клиентов и дает удобные возможности управления ими

  • упрощение предоставления услуг

    в соглашении прописывается порядок подачи заявки на обслуживание, необходимый уровень детализации, формат, что облегчает работу персонала по обработке таких заявок

Таким образом, SLA – эффективный механизм, который позволяет вывести оказание услуг и обслуживание клиентов на качественно новый уровень, облегчая при этом работу сотрудников компании.

Алексей Сулин
Нужна помощь в анализе соглашения об уровнях предоставления услуг SLA?

Получите консультацию юриста: +7 (495) 565 32 87

Как сделать соглашение SLA юридически безопасным?

SLA-соглашение – это не только технические параметры и условия предоставления услуги. Чтобы договор об уровнях предоставления сервиса выполнял возложенные на него функции, необходимо, чтобы он был составлен юридически грамотно и учитывал интересы всех сторон соглашения.

Если вы не знаете, как правильно составить соглашение, обратитесь за помощью к профессионалам. Квалифицированный юрист в сфере IT проанализирует возможности компании, предложит оптимальные параметры предоставления услуг и поможет составить юридически корректное соглашение.

Если же в компании уже есть готовый текст SLA, юрист может выполнить его анализ, выявить слабые места и минимизировать риски, заложенные в соглашении.

Заключение

Соглашение об уровнях предоставления сервиса (SLA) – это специальный документ, который используется для управления качеством услуг в IT-компаниях.

Соглашение должно включать технические характеристики и условия, которые достижимы для компании и устраивают ее клиентов, а также ответственность сторон за соблюдение условий договора. Грамотно составленное SLA – эффективный инструмент, который выгоден как для поставщика услуг, так и для клиентов.

Если вы не уверены, что сможете составить юридически корректное соглашение об уровнях предоставления услуг, обратитесь за помощью к юристу в сфере IT.

Читайте также:

Напишите нам и наши специалисты обязательно с Вами свяжутся!

Контактные данные
не будут переданы третьим лицам

Спасибо за заявку! Мы обязательно с Вами свяжемся.
Спасибо за вопрос! Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять